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消费者权益再“升级”

消费者权益再“升级”

《消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)自199411日起施行以来已近20年,该法对保护消费者合法权益、维护社会主义经济秩序、促进市场经济健康发展起到了至关重要的作用。二十岁标志着一个人从懵懂迈向成熟,《消法》也在其二十周年迎来了自己的首次大修。相信很多消费者都对这次《消法》的修正给予了很大的关注,但是面对那一条条冰冷的法律条文却感觉无所适从,下面笔者就为大家梳理一下本次《消法》的重大更新和具体应用。

1. 对侵害个人信息的商家,消费者可以说“不”。

如今公民个人信息泄露呈蔓延之势,刚买完新房就接到装修电话,一拍完婚纱照便接到婚礼策划的短信,之后又冒出蜜月旅游的宣传、婴儿用品的推销……我们的信息就这样被无尽的传递着,时常让人心烦意乱。最近王女士就遇到了这样的麻烦,她以前很少在外面留下个人信息,自从在一家美容院填过个人档案后,就开始被各种各样的短信、电话和邮件骚扰着,有时一天要应对好几场陌生人的“问候”,最后终于不堪重负,无奈的把用了十几年的手机号码给换了。

面对王女士这样的困扰我们是不是一点办法也没有呢,只能消极回避吗?新《消法》针对这些问题作出了如下规定:要求经营者采用合法、正当的方式收集和使用个人信息,不能私下泄露、出售或者非法提供给他人,必须做到严格保密,而且经营者不能不经消费者同意就向其任意发送商业性信息。

一旦经营者违反了上述规定,除了要承担停止侵害、赔礼道歉和赔偿损失的民事责任,还可能被工商行政管理部门处以违法所得十倍以下或者五十万元以下的罚款;情节严重的,还要被停业整顿或吊销营业执照;经营者行为涉及犯罪的,还要被追究刑事责任;最让经营者不安的是这些不良记录还要被处罚机关记入信用档案,向全社会公布。

所以消费者在知道个人信息被不良商家泄漏或出卖后,千万不要忍气吞声,可以先想办法收集证据,再要求商家停止侵权行为并对个人损失进行赔偿;如果遭到对方拒绝,可以向工商行政管理部门投诉或者请求消协出面调解,也可以向法院提起诉讼。

2. “网购”,消费者也有保障,可以尽享开心购物之旅 。

当下网购不仅仅是年轻人的专利,已经越来越多的人开始接纳这种便捷的购物体验。与传统购物中的实物交易不同,消费者在网络上主要是通过经营者提供的图片、文字和他人评价等来选择商品,难以鉴别商品质量的优劣,因此很容易产生交易纠纷,导致投诉的数量增多。以网购为主体的媒体购物投诉量一直高居榜首,2013年上半年,全国消协组织受理的网络购物投诉就有16000余件,同比增长了99.7%

南京的刘小姐前几日在网上购买了一件连衣裙,满怀期待的拆开包装后却发现衣服不仅与网站图片上的颜色差异很大,而且尺寸也非常不合身,穿起来完全没有图片上模特的效果。刘小姐以“货不对板”为由要求退货,但是商家以买方货物已拆封且没有质量问题为由拒绝退货,经过双方的多次周旋,最终以刘女士不想继续耗费精力放弃了退货的念头而告终。

或许很多消费者都有这样类似的经历,网购不满意选择退货本已是失望之举,却还要我们花时间费脑筋去想一个合理的退货理由。修改后的《消法》就给喜欢网购的亲们送了一颗定心丸:“自收到商品之日起七日内无理由退货”(非质量问题运费要自己出的哦),但同时要注意了以下几种商品是不含在内的:消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者拆封的音像制品等数字化商品、报纸期刊。

也许你会问,如果对网购商品质量不满意,可是无法联系到商家怎么办。这种情况下可以先联系网络交易平台(购物网站),向其索要销售者的真实名称、地址和联系方式,如果网站没有或者提供不出来的还可以向购物网站要求赔偿。

3. 消费者有权要求多少赔偿? 

20129月读者张先生满怀欣喜的在图书店花128元买了一本精装医学书,待回家打开制作精美的包装后竟发现该书错装、漏装十余页之多,而且夹带了数张空白纸页,张先生感觉受到了欺骗,于是向图书店请求退书并索要赔偿,图书店认为赔偿没有法律依据,最多负责退书和报销10元的路费,双方协商未果,后来张先生投诉至消费者协会,最终对方答应换一本新书并赔偿128元。

上述案例属于消费者维权成功的例子了,新《消法》明年实施之后,消费者的权利会更有保障,一旦经营者提供的商品或服务包含欺诈行为,消费者就可以要求增加赔偿损失,由现行的商品价款或服务费用的一倍升至三倍,增加赔偿的金额不足五百元的赔偿五百元。也就是说,如果根据新《消法》的规定,上述案例中张先生就有可能获得500元的赔偿了。另外,如果消费者购买的是过期、变质的食品,除了依照《食品安全法》的规定要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。所以消费者在索赔前要区分清楚你买的是食品还是其他商品或者服务,以便对症下药,寻求到对自己最有利的救济效果。

如果经营者向消费者提供了明知有缺陷的商品或者服务,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费、误工费等合理费用;造成残疾的,应赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金;造成死亡的,应赔偿丧葬费和死亡赔偿金。在上述费用之外,受害人还有权获得所有损失二倍以下的惩罚性赔偿。比如一个江苏小伙因使用有缺陷的商品造成了死亡,死亡赔偿金按照当地标准有将近60万,再加两倍的惩罚性赔偿,总计可以获得近180万的赔偿款。如果造成了严重的精神损害,还可以主张精神损害赔偿。

4.消费者不可忽视的其他权利。

新《消法》除了对消费者权利作出上述重大变更外,还确定了中国消费者协会以及省、自治区、直辖市设立的消费者协会可以就损害消费者合法权益的行为提起公益诉讼。这样一来,消费者在遭遇重大损害而无力提起诉讼时,或者众多消费者权益受侵害单个标的额不大但影响面较广时,消费者协会就可以作为诉讼主体代表消费者维权。

另外,消费者在购买大件家用电器或者装修房屋时,一旦遇到商品或服务存在瑕疵,往往束手无策。因为根据“谁主张,谁举证”的原则,消费者凭自有能力往往很难证明商品是自己弄坏的还是质量问题。若再花几千元做个鉴定,有时还可能碰上鉴定难和结果不准确等问题,所以让消费者承担举证责任,不仅有失公平,也会增加消费者的维权成本。新《消法》对经营者举证责任倒置的规定,很好地解决了这个难题,因为经营者有实力、也有能力证明商品或者服务是否有瑕疵,如果经营者无法证明的,则要承担争议的不利后果,也就是会面临败诉的风险。

不过消费者也要记住,在接受商品或者服务之日起尽早验收,只有在六个月内发现瑕疵产生争议的,才可以实行举证责任倒置,而且消费者并不是一点举证义务都不用承担,现实中解决争议时也要对瑕疵的存在进行最基础的证明。

消费者曾一度被视作上帝,商家不断地在宣传中声称要为他们提供最优质的服务。然而现实生活中消费者因为个体实力弱小、信息渠道来源少,常常在商品交易过程中处于弱势地位,本次《消法》的重新修订正是致力于为消费者提供更有利的保护方式。笔者希望今后大家能对自己的消费权益有更清楚的认识,在权益受到侵犯时能够及时通过法律寻求最恰当的救济途径。(民营二支部 吴蔚

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